chatagent.id
MasukCoba gratis

Contoh SOP Customer Service untuk Chat

· Layanan Pelanggan

Contoh SOP customer service untuk chat yang bisa langsung diadaptasi: jam layanan, waktu respon, alur percakapan, template, eskalasi, dan serah terima shift.

Contoh SOP customer service untuk chat di bawah ini bisa Anda salin dan sesuaikan untuk toko online, bisnis jasa, atau UMKM yang melayani pelanggan lewat live chat, WhatsApp, dan DM. SOP (Standard Operating Procedure) memastikan setiap admin melayani dengan standar yang sama, siapa pun yang sedang bertugas.

Tanpa SOP, kualitas layanan bergantung pada mood dan pengalaman masing-masing admin. Pelanggan yang dibalas admin A mendapat jawaban ramah dan lengkap, sementara yang dibalas admin B mendapat “ok kak” saja.

Contoh berikut ditulis untuk toko online fiktif bernama “Toko Rumah Kita” yang menjual perlengkapan dapur. Ganti nama, angka, dan kebijakan sesuai bisnis Anda.

1. Tujuan dan cakupan

SOP ini berlaku untuk semua admin yang membalas chat pelanggan di live chat website dan kanal chat lain milik Toko Rumah Kita. Tujuannya:

  • Setiap chat dibalas dalam target waktu.
  • Setiap pelanggan mendapat informasi yang benar dan konsisten.
  • Setiap masalah tercatat dan selesai, tidak menggantung.

2. Jam layanan dan target respon

Waktu Penanganan Target respon pertama
Senin-Jumat 08.00-20.00 Admin bertugas Maksimal 5 menit
Sabtu 09.00-15.00 Admin piket Maksimal 15 menit
Di luar jam layanan Agen AI menjawab pertanyaan umum, sisanya dibalas admin pagi berikutnya Pesan otomatis langsung

Chat yang masuk di luar jam layanan wajib dibalas admin paling lambat 1 jam setelah jam layanan dimulai.

3. Alur percakapan standar

  1. Sapa dalam satu pesan: “Halo Kak, terima kasih sudah menghubungi Toko Rumah Kita. Saya Rina, ada yang bisa saya bantu?”
  2. Pahami kebutuhan. Baca seluruh pesan dan riwayat sebelumnya. Tanyakan hanya yang belum jelas.
  3. Jawab dengan lengkap dalam satu atau dua pesan, bukan potongan-potongan.
  4. Tawarkan langkah berikutnya: link produk, format order, atau estimasi waktu.
  5. Konfirmasi apakah masih ada pertanyaan.
  6. Tutup dengan sopan dan beri label status percakapan.

4. Gaya bahasa

  • Panggil pelanggan “Kak”, kecuali pelanggan menyebut preferensi lain.
  • Gunakan bahasa Indonesia baku yang santai. Hindari singkatan seperti “yg”, “dgn”, “tdk”.
  • Maksimal satu emoji per pesan, dan hanya untuk percakapan yang santai.
  • Jangan menyalahkan pelanggan, ekspedisi, atau rekan kerja di depan pelanggan.
  • Jangan menjanjikan hal di luar kebijakan.

Referensi kalimat yang tepat ada di panduan bahasa customer service yang sopan.

5. Template jawaban wajib

Gunakan balasan cepat (quick reply) untuk topik berikut agar informasinya seragam:

  • Cara order dan format data pengiriman
  • Metode pembayaran dan batas waktu transfer
  • Estimasi pengiriman per ekspedisi (JNE, J&T, SiCepat)
  • Kebijakan retur dan garansi
  • Cek status pesanan
  • Pesan penutup

Template boleh diubah sedikit agar terasa personal, tetapi isi kebijakan tidak boleh diubah. Daftar template yang terbukti efektif bisa dilihat di artikel quick reply customer service.

6. Penanganan komplain

  1. Ucapkan maaf atas ketidaknyamanan, tanpa berdebat.
  2. Minta data: nomor pesanan, foto atau video barang, foto resi.
  3. Cek data pesanan dan riwayat chat.
  4. Tawarkan solusi sesuai kewenangan admin:
    • Barang rusak atau salah kirim di bawah Rp 300.000: kirim ulang atau refund.
    • Paket terlambat: cek status ke ekspedisi dan kabari pelanggan maksimal 2 jam kemudian.
  5. Jika di luar kewenangan, lakukan eskalasi (lihat bagian 7).
  6. Catat kasus dan solusinya di catatan pelanggan.

7. Eskalasi

Teruskan chat ke supervisor jika:

  • Nilai refund atau kompensasi di atas Rp 300.000.
  • Pelanggan mengancam ulasan buruk atau viral di media sosial.
  • Komplain yang sama terjadi kedua kali.
  • Pertanyaan teknis yang tidak ada di knowledge base.

Saat eskalasi, tulis catatan internal berisi ringkasan masalah, bukti, dan solusi yang sudah ditawarkan. Beri tahu pelanggan siapa yang akan menangani dan kapan. Panduan lengkapnya ada di alur eskalasi tiket.

8. Pencatatan dan label

Setiap percakapan yang selesai wajib diberi label:

  • Pertanyaan – tidak berujung order.
  • Order – pelanggan melakukan pemesanan.
  • Komplain – ada masalah, tulis status selesai atau belum.
  • Follow-up – perlu dihubungi lagi, isi tanggal.

9. Serah terima shift

Sebelum shift berakhir, admin wajib:

  1. Memastikan tidak ada chat yang belum dibalas lebih dari 5 menit.
  2. Menulis catatan untuk chat yang masih berjalan.
  3. Memindahkan chat yang belum selesai ke admin shift berikutnya.
  4. Melaporkan kasus penting di grup tim.

Catatan serah terima cukup singkat, misalnya: “Bu Sari (pesanan #2041) menunggu konfirmasi refund dari supervisor, janji dikabari jam 10.00.”

10. Larangan

  • Meminta PIN, password, atau kode OTP pelanggan.
  • Mengirim data pelanggan ke luar sistem, termasuk screenshot ke grup pribadi.
  • Memberikan diskon di luar program resmi.
  • Membalas chat dengan nada marah, walaupun pelanggan kasar.

11. Indikator kinerja admin

Setiap admin dinilai bulanan dengan indikator berikut:

Indikator Target
Waktu respon pertama rata-rata (jam kerja) Di bawah 5 menit
Chat yang selesai di hari yang sama Minimal 90%
Skor kepuasan pelanggan Minimal 4 dari 5
Kepatuhan pada template kebijakan Tanpa kesalahan informasi harga atau retur

Angka di atas adalah contoh. Tetapkan target sesuai volume chat dan jumlah admin Anda, lalu sesuaikan setelah dua atau tiga bulan berjalan. Penjelasan setiap metrik ada di artikel metrik customer service.

Tips menerapkan SOP

Tulis SOP di dokumen yang mudah diakses, latih admin baru dengan simulasi chat, dan evaluasi kepatuhan dengan membaca sampel percakapan setiap minggu. Sistem chat yang mendukung pembagian chat otomatis, balasan cepat, dan peran tim, seperti chatagent.id, membuat banyak poin SOP ini berjalan tanpa harus diingat satu per satu. Namun alatnya hanya membantu; disiplin tim tetap kuncinya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa isi SOP customer service?

SOP customer service berisi standar jam layanan, target waktu respon, alur menangani percakapan, gaya bahasa, aturan eskalasi, dan cara mencatat setiap kasus.

Seberapa panjang SOP CS yang ideal?

Cukup panjang untuk menjawab situasi umum, tetapi bisa dibaca dalam 15-20 menit. SOP yang terlalu tebal biasanya tidak pernah dibaca admin baru.

Seberapa sering SOP harus diperbarui?

Tinjau setiap 3-6 bulan, atau segera setelah ada perubahan kebijakan seperti ongkir, retur, atau produk baru.