Segmentasi Pelanggan: Cara dan Contohnya
Segmentasi pelanggan adalah membagi pelanggan ke kelompok dengan ciri serupa. Pelajari jenis, cara membuat segmen, metode RFM, dan contoh untuk UMKM.
Segmentasi pelanggan adalah cara membagi pelanggan ke dalam beberapa kelompok berdasarkan ciri yang mirip, sehingga Anda bisa mengirim penawaran dan pesan yang lebih relevan untuk masing-masing. Daripada mengirim promo yang sama ke semua orang, Anda memberi pelanggan setia akses awal produk baru, mengingatkan pelanggan yang lama tidak belanja, dan mengirim daftar harga grosir hanya ke reseller.
Untuk UMKM, segmentasi tidak harus rumit. Spreadsheet atau label di CRM sudah cukup untuk mulai.
Empat jenis segmentasi
| Jenis | Dasar pembagian | Contoh segmen |
|---|---|---|
| Demografis | Usia, jenis kelamin, pekerjaan | Ibu muda, mahasiswa, pekerja kantoran |
| Geografis | Kota, provinsi, wilayah | Jabodetabek, luar Jawa, sekitar toko |
| Perilaku | Frekuensi, nilai belanja, produk yang dibeli | Pelanggan rutin, pembeli sekali, pembeli saat promo |
| Psikografis | Gaya hidup, nilai, minat | Peduli produk organik, pencari harga murah |
Data demografis dan psikografis sering sulit didapat secara akurat oleh bisnis kecil. Data perilaku justru sudah ada di riwayat transaksi dan chat Anda.
Metode RFM: segmentasi paling praktis
RFM menilai pelanggan dari tiga hal:
- Recency: kapan terakhir belanja.
- Frequency: seberapa sering belanja.
- Monetary: berapa total nilai belanjanya.
Cara membuat skor RFM sederhana
- Ekspor data transaksi: nama/nomor pelanggan, tanggal, dan nilai pesanan.
- Untuk setiap pelanggan, hitung tanggal pembelian terakhir, jumlah pesanan, dan total belanja.
- Beri skor 1-3 untuk masing-masing (3 = terbaik). Misalnya Recency: 3 jika beli dalam 30 hari terakhir, 2 jika 31-90 hari, 1 jika lebih dari 90 hari.
- Gabungkan skor dan kelompokkan.
Contoh segmen dari RFM
| Segmen | Ciri | Tindakan |
|---|---|---|
| Juara | R tinggi, F tinggi, M tinggi | Akses awal produk baru, ucapan terima kasih personal |
| Setia tapi hemat | F tinggi, M rendah | Tawarkan bundling untuk menaikkan nilai pesanan |
| Pelanggan baru | R tinggi, F rendah | Panduan produk, dorong pembelian kedua |
| Mulai menjauh | R sedang, F dulu tinggi | Pesan “kangen”, info produk yang dulu sering dibeli |
| Hilang | R rendah, F rendah | Satu kali penawaran khusus, lalu biarkan |
Segmen “Mulai menjauh” sering paling menguntungkan untuk dikejar, karena mereka sudah kenal toko Anda dan hanya perlu alasan untuk kembali. Strategi lengkapnya ada di retensi pelanggan.
Contoh segmentasi per jenis bisnis
Toko skincare online
- Berdasarkan jenis kulit dari pertanyaan di chat: berminyak, kering, sensitif.
- Berdasarkan produk pertama yang dibeli: serum, sunscreen, paket starter.
- Pesan relevan: rekomendasi produk lanjutan sesuai jenis kulit.
Grosir sembako
- Reseller warung, pembeli rumah tangga, pembeli acara (hajatan, arisan).
- Pesan relevan: daftar harga mingguan untuk reseller, paket hemat Lebaran untuk rumah tangga.
Bengkel motor
- Berdasarkan jenis motor dan tanggal servis terakhir.
- Pesan relevan: pengingat servis berkala sesuai kilometer atau bulan.
Sumber data untuk segmentasi
- Riwayat pesanan dari chat, website, dan marketplace
- Isi percakapan, misalnya keluhan atau kebutuhan yang disebut pelanggan
- Lokasi pengiriman
- Sumber pelanggan pertama kali datang (iklan, Instagram, rekomendasi teman)
Agar data ini bisa dipakai, setiap pelanggan perlu punya satu profil. Struktur dasarnya dibahas di database pelanggan.
Menerapkan segmen dalam pekerjaan harian
Segmen yang hanya ada di spreadsheet tidak menghasilkan apa-apa. Jadikan bagian dari rutinitas:
- Tandai di CRM atau label chat. Admin langsung tahu siapa yang sedang chat.
- Sesuaikan cara membalas. Pelanggan “Juara” yang komplain diprioritaskan.
- Kirim pesan per segmen. Broadcast bulanan berbeda untuk reseller dan pembeli eceran.
- Tinjau ulang tiap bulan. Pelanggan berpindah segmen seiring waktu.
Di chatagent.id, setiap kontak menyimpan riwayat percakapan dan tahap di pipeline, sehingga informasi itu bisa dipakai sebagai dasar mengelompokkan pelanggan.
Kesalahan umum
- Terlalu banyak segmen. Sepuluh segmen tanpa pesan khusus untuk masing-masing tidak berguna.
- Segmen berdasarkan asumsi. “Pelanggan kami pasti ibu-ibu” tanpa data bisa salah.
- Tidak diperbarui. Pelanggan yang dulu rutin bisa sudah enam bulan tidak belanja.
- Lupa privasi. Data pelanggan tetap harus dijaga dan dipakai sesuai izin. Baca juga perlindungan data pribadi UU PDP.
Contoh pesan untuk tiap segmen
Segmentasi baru terasa manfaatnya saat pesannya berbeda. Contoh untuk toko kopi bubuk:
- Juara: “Kak Dimas, kami baru dapat biji kopi Gayo panen terbaru. Pelanggan langganan bisa pesan lebih dulu sebelum kami umumkan minggu depan.”
- Pelanggan baru: “Kak Sinta, bagaimana rasa kopi Toraja-nya? Kalau suka rasa yang lebih ringan, Kakak bisa coba varian Java Preanger.”
- Mulai menjauh: “Kak Andre, sudah lama tidak mampir. Kopi Flores yang dulu sering Kakak pesan sedang ready lagi.”
- Setia tapi hemat: “Kak Lina, ada paket 3 x 250 gr dengan harga lebih hemat dibanding beli satuan.”
Setiap pesan menyebut nama, mengacu pada riwayat pembelian, dan hanya berisi satu ajakan. Pesan seperti ini lebih mungkin dibalas daripada promo umum yang dikirim ke semua orang.
Mengukur hasil segmentasi
Bandingkan tingkat balasan dan pembelian dari pesan per segmen dengan broadcast umum. Jika satu segmen konsisten tidak merespons, mungkin pesannya kurang tepat, atau segmen itu memang perlu diperlakukan berbeda.
Segmentasi tanpa software khusus
Jika belum memakai CRM, Anda tetap bisa mulai dengan spreadsheet. Buat satu baris per pelanggan dengan kolom nomor HP, tanggal beli terakhir, jumlah pesanan, total belanja, dan kota. Gunakan fitur filter dan urutkan untuk menemukan pelanggan dengan total belanja tertinggi atau yang sudah lebih dari 90 hari tidak membeli. Setelah itu, beri label yang sama di WhatsApp Business agar admin langsung mengenali segmen saat pelanggan chat.
Mulai dari sini
Ambil data transaksi tiga sampai enam bulan terakhir, buat tiga segmen sederhana (rutin, baru, mulai menjauh), lalu kirim satu pesan berbeda untuk tiap segmen bulan ini. Bandingkan hasilnya dengan broadcast biasa. Dari situ Anda tahu apakah segmentasi layak dikembangkan lebih jauh.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu segmentasi pelanggan?
Segmentasi pelanggan adalah proses membagi pelanggan ke dalam kelompok berdasarkan ciri yang mirip, seperti lokasi, perilaku belanja, atau kebutuhan, agar pesan dan penawaran lebih relevan.
Apa saja jenis segmentasi pelanggan?
Empat jenis yang umum adalah demografis, geografis, perilaku, dan psikografis. Untuk UMKM, segmentasi perilaku seperti frekuensi dan nilai belanja biasanya paling berguna.
Berapa jumlah segmen yang ideal untuk bisnis kecil?
Tiga sampai lima segmen sudah cukup. Terlalu banyak segmen sulit dikelola dan membuat pesan pemasaran tidak sempat dibuat untuk masing-masing.